Tahirou KONE ktahiroo@yahoo.fr Université Alassane Ouattara (Côte d’Ivoire) Moussa COULIBALY Musscool01@gmail.com Université Alassane Ouattara (Côte d’Ivoire)
Le terme de gestion de la relation client est devenu fédérateur de nombreux fournisseurs de solutions informatiques, des logiciels d’automatisation de la vente aux outils de Data mining, de centres d’appels (Lefébure et Venturi, 2004) et de l’usage de l’intelligence artificielle par le biais du chatbot. Dignes héritiers des serveurs vocaux interactifs (Dubois C. et Al. 2019), les chatbots sont parmi les applications dotées d’intelligence artificielle les plus pratiques pour la relation client, d’autant plus qu’ils assurent le travail d’assistant virtuel grâce aux conseils prédictifs et parfois des contenus personnalisés.
L’utilisation croissante d’applications informatiques orientées vers le client ainsi que des technologies de l’information (TI) a offert de nouvelles possibilités relationnelles et une meilleure connaissance des clients (Vanheems R, 2012). La gestion de la relation client s’inscrit dans cette tendance dans la mesure où elle concerne aussi bien la réorganisation de l’entreprise autour du client que l’utilisation des TI pour développer des stratégies relationnelles plus efficaces. Telles que présentées, les technologies de l’information avec elles l’intelligence artificielle ont affecté presque tous les champs sociaux.
Cette embellie technologique ainsi présentée ne doit pas amener à faire abstraction de la dimension sociale, socialisée et surtout humaine des relations entre les entreprises et les clients. De plus en plus, le client est au centre des préoccupations des entreprises du fait des réalités du marché de plus en plus concurrentiel (Dubois C. et al., 2019). C’est avec les hommes que doit se faire le développement de l’IA dans le cyberespace.
En Côte d’Ivoire, l’entreprise de commerce en ligne Jumia, à l’instar des entreprises évoluant dans le secteur du digital, dans l’optique de mieux manager sa clientèle et maintenir perpétuellement un cadre d’écoute et d’échange avec elle, a fait le choix de l’intelligence artificielle à travers un chatbot interactif. Avec cette technologie issue de l’intelligence artificielle, l’on assiste à une dématérialisation et une déshumanisation de la relation entreprise-client. Cette intelligence n’expose-t-elle pas les données personnelles du client ? Quel peut être le véritable impact du chatbot sur la relation client ? Arrive-t-il à satisfaire les plaintes ou autres préoccupations des clients ?
Par ailleurs, au cœur des programmations d’informations donnant vie au chatbot, l’humain est de plus en plus pensé en termes d’information et plus spécifiquement comme une machine à traiter, classer et stocker l’information. L’on constate que de plus en plus « l’humain » est assimilé à un ordinateur, à une machine bio- mécanique. Cette conception nous plonge dans la théorie cybernétique de Wiener. Au concept développé par Norbert Wiener, nous pouvons adjoindre la théorie des comportements interpersonnels (Triandis, 1984) qui, quant à elle, s’oppose au modèle de l’action raisonnée.
Pour mener à bien cette étude, nous avons associé divers outils méthodologiques qui allient la méthode qualitative par l’analyse de contenu avec comme corpus des fragments de conversation et le récit de vie ainsi que la méthode quantitative par l’administration d’un questionnaire à un échantillon de client de Jumia-Cote d’Ivoire.
Bibliographie
Léfebre R. et Venturi G. (2004), Gestion des relations clients, Paris, Eyrolles
Chabry L. et Al.(2007), La boite à outils du management de la relation client 2eme Ed. Paris, Dunod
Helfer J.-P., Kalika M. et Orsoni J. (2008). Management : Stratégie et organisation, Paris, 7e édition, Vuibert.
Richard E. (2010). « Internet et les nouveaux langages de la relation client », Réalités industrielles, novembre, p. 10-14.
Sheth J.N. et Shainesh G. (2005). « Gestion de la relation client : Les impératifs stratégiques », Revue française du marketing, n° 202, mai, p. 85-97.
Moez B. (2014). « Gestion de la relation client et internet. Les impératifs stratégiques pour la mise en place d’un projet e-GRC par les PME », Revue Française de Gestion, n° 238/2014
Vanheems R. (2012). « Multicanalisation des enseignes : comment internet transforme les comportements en magasin », Revue française de gestion, vol. 38, n° 227, p. 13-29.
Becheikh N., Landry R. et Amara N. (2006). « Les facteurs stratégiques affectant l’innovation technologique dans les PME manufacturières », Revue Canadienne des Sciences de l’Administration, vol. 23, n° 4, p. 275-300
Dubois, Caroline, et al. « Le chatbot : un outil de la relation aux clients », Hermès, La Revue, vol. 84, no. 2, 2019, pp. 95-97
Meunier, J. G. « La machine humaine et l’information », in Informatique en perspective, K. Fall et G. Vignault, (eds) PUQ, 1989 p 121 – 141